Услуга определение

Понятие «услуга» в международном и российском праве

Услуга определение

СТАТЬИ АРБИР

29 30 31 1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30 31 1

ПОНЯТИЕ «УСЛУГА» В МЕЖДУНАРОДНОМ И РОССИЙСКОМ ПРАВЕ

Селезнев А. Н,

преподаватель кафедры гражданского права ПФ РГУП, г. Нижний Новгород

Данная статья посвящена изучению вопроса понятия услуги как неовещест- вленного объекта по российской доктрине и законодательству и анализу международных источников, применимых в Российской Федерации или планируемых к применению. В статье обозначены пути, по которым возможно дальнейшее движение в определении «услуга».

Ключевые слова: услуга; неовеществленный объект; объекты; понятие.

Действующий гражданский кодекс Российской Федерации (далее – ГК РФ) выделяет большое количество объектов, в том числе не- овеществленных, таких как товарные знаки, некоторые результаты интеллектуальной деятельности, оказание услуг и т.д.

По сути, в ст. 128 ГК РФ нет такого объекта как услуги, т.к. в содержание статьи заложен процесс – оказание услуг. Полноценного определения понятия «услуга» мы не найдем, так же как и его признаков, но в свою очередь мы попытаемся предложить дефиницию «услуги» и соответствующие особенности как неовеществленного объекта гражданского права.

Единое универсальное понятия «услуги» в экономической и правовой доктрине не сложилось. Так, К. Маркс писал: «Услуга есть не что иное, как полезное действие той или иной потребительной стоимости – товара ли, труда ли» [2, с. 203]. Н.А.

Баринов в своей монографии пишет: «Услуга – это экономическое отношение, возникающее по поводу результатов труда, создающего потребительные стоимости, проявляющиеся в форме полезного действия товара (вещи) или самой деятельности для удовлетворения конкретных, разумных потребностей человека» [1, с. 17]. JI.B.

Санникова понимает под «услугами» действия услугодателя по сохранению или изменению состояния невещественных благ (неимущественных прав, информации, нематериальных благ), совершаемых в пользу услугополучателя [6, с. 16]. Е.Г.

Шаблова под услугой же понимает «способ удовлетворения индивидуальной потребности лица, который не связан с созданием (улучшением) вещи или объекта интеллектуальной собственности и достигается в результате деятельности, допускаемой действующим правопорядком на возмездных началах» [8, с. 13].

В свою очередь непосредственно сама конструкция оказания заимствована из римского права. Уже тогда закладывалась сущность конструкции услуги – это был особый договорной тип, включавший в себя три разновидности договоров, в котором основным критерием выступало наличие или отсутствие овеществленного результата (opus) [3, с. 189].

Если обратиться к современному российскому законодательству, то определение «услуги» содержится в п. 5 ст. 38 Налогового кодекса Российской Федерации (ч. 1) от 31 июля 1998 г.

№ 146-ФЗ: «услугой для целей налогообложения признается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе этой деятельности». В то время как ГК РФ не содержит четкого понятия «услуги», но содержит понятие «договора оказания услуг».

Законодатель изначально в тексте статьи ограничил применение данного определения только целями налогообложения.

Анализ точек зрения различных авторов, законодательства дает основание полагать, что суть «услуги» со временем не изменилась. Так же, как и в римском частном праве, во время оказания услуги не предполагается создание вещей.

Таким образом, мы считаем, что сущностью услуги является то, что сама услуга как и процесс ее оказания имеют неовеществленный результат, что подтверждено судебной практикой [5], и имеют конкретную цель. Исходя из сформировавшейся правовой позиции, судебная практика идет по пути «все, что не работа (т.е. не имеет овеществленного результата) – услуга».

Согласно классическому определению, обязательство – правоотношение, в силу которого кредитор имеет право требования, а должник обязан совершить определенное действие или воздержаться от определенного поведения.

Таким образом, обязательство сводится к правам и обязанностям сторон (содержание) и к тому, на что направлены эти права и обязанности (объект).

Анализируя определение обязательства, можно выделить следующее: у объекта обязательства есть две формы: активная (действие) и пассивная (воздержание от действий). Услуги относятся только к первой категории.

На основании анализа доктрины, законодательства и судебной практики можно дать следующее понятие услуги в качестве определенных сторонами правомерных действий одного лица в пользу и/или интересах другого лица, направленные на решение конкретной цели, не связанные с созданием овеществленного результата.

Стоит отметить базовые признаки услуги:

Неовеществленность.

Моментальная потребляемость [7].

Каузальность.

Форма услуги – действие/деятельность лица.

В то же время стоит обратить внимание на международный аспект.

Стоит отметить, что общего определения «услуги» не содержится в зарубежном законодательстве (разберем более подробно на примере финансовых услуг).

Так, например, в Решении Экономического совета СНГ «О проекте Концепции либерализации рынка финансовых услуг государств-участников СНГ», принятого в г. Москве 20.03.

2012, содержится понятие «финансовая услуга», не содержащее конкретных признаков, но изобилующая абстрактными положениями, а именно: деятельность на рынках финансовых услуг, осуществляется в соответствии с законодательством.

В международном обороте существует большое количество услуг, такие как: «финансовые услуги», «инвестиционные услуги», «ва- лютно-расчетные и клиринговые услуги».

Г.В.

Петрова в своей статьей отмечает, что «финансовые услуги выделены в самостоятельную, обособленную группу услуг Генераль- ного соглашения по торговле услугами (ГАТС) в рамках Всемирной Торговой Организации (ВТО): они являются интегрированной частью группы “Банковские и другие финансовые услуги (исключая страхование)”, которая, в свою очередь, относится к более крупной категории – разделу “Финансовые услуги”.

В группу “Банковские и другие финансовые услуги (исключая страхование)” входят 12 подвидов услуг, среди которых::

1) прием от населения депозитов и других подлежащих выплате денежных средств; 2) выдача ссуд всех видов, включая потребительский кредит, залоговый кредит, факторинг и финансирование коммерческих операций; 3) финансовый лизинг, гарантии и обязательства; 4) торговля за свой счет и за счет клиентов, на валютной бирже и вне биржи производными продуктами, в том числе фьючерсами и опционами; инструментами, касающимися валютных курсов и процентных ставок, включая форвардные сделки; сделки с переводными ценными бумагами, прочими оборотными инструментами и финансовыми активами, включая золото и серебро в слитках; 5) другие операции» [4 с. 55-66].

Таким образом, в международном праве встречаются различные понятия «услуги». На наш взгляд, это связано с тем, что одним из важнейших признаков «услуги» является каузальность, т.е. цель услуги.

Такой же подход отражен и в Протоколе о присоединении России к ВТО, где нашли отражение как базовые обязательства, применимые ко всем услугам, так и специальные обязательства, применимые ко всем услугам.

Делая выводы, стоит отметить, что услуга является одной из важнейших категорий в ряду объектов национального гражданского права и международного права.

В то же время у законодателя, так же, как и у правоприменителя, есть несколько вариантов развития права: конкретизировать и внедрить единое понятие услуги, использовать несколько различных вариантов определений в зависимости от сектора экономики и сферы деятельности (самый распространенный вариант) либо формулировать его в судебной практике, основываясь на базовых признаках, под конкретное дело в связи с его целью. На наш взгляд, целесообразнее сформировать совокупность признаков, которыми следует руководствоваться при разрешении конкретных дел, где наряду с базовыми признаками, выделенными нами выше, в зависимости от конкретной ситуации будут появляться уточняющие признаки, необходимые для правильного и полного разрешения дела.

Список литературы

Баринов Н.А. Услуги: (социально-правовой аспект): монография. Саратов, 2001. С. 17.

Маркс К., Энгельс Ф. Собр. соч. Т. 23. М., 1962. С. 203-204.

Новицкий И.Б. Римское право. М., 2012. С. 189.

Петрова Г.В. Формирование международного права торговли финансовыми услугами и его влияние на национальное законодательство о финансовых рынках // Международное право и международные организации. 2012. № 4. С. 55-66.

Постановление Президиума ВАС РФ от 27.04.2010. № 18140/09 по делу N А56-59822/2008.

Санникова J1.B. Обязательства об оказании услуг в российском гражданском праве. М., 2007. С. 16.

Степанов Д. Российская юстиция. 2000. № 2.

Шаблова Е.Г. Гражданско-правовое регулирование отношений возмездного оказания услуг: автореф. дис. … д-ра юрид. наук. Екатеринбург, 2002. С. 13.

услуга исключая страхование, рынок финансовый услуга, определение услуга содержаться, обязательство применимый услуга, финансовый услуга исключая, банковский финансовый услуга, кодекс российский федерация, очередь относиться категория, страхование очередь относиться, исключая страхование очередь,
банковский финансовый услуга исключая, финансовый услуга исключая страхование, услуга исключая страхование очередь, исключая страхование очередь относиться, страхование очередь относиться категория, частью банковский финансовый услуга, вто являться интегрировать частью, являться интегрировать частью банковский, интегрировать частью банковский финансовый, очередь относиться категория раздел,

Количество показов: 1531

Контакты

Услуги и решения

  

Источник: http://arbir.ru/miscellany/U18S861E55759-%D0%9F%D0%BE%D0%BD%D1%8F%D1%82%D0%B8%D0%B5-%C2%AB%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3%D0%B0%C2%BB-%D0%B2-%D0%BC%D0%B5%D0%B6%D0%B4%D1%83%D0%BD%D0%B0%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%BD%D0%BE%D0%BC-%D0%B8-%D1%80%D0%BE%D1%81%D1%81%D0%B8%D0%B9%D1%81%D0%BA%D0%BE%D0%BC-%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%B5

Понятие и основные характеристики услуг

Услуга определение

Современную мировую экономику все чаще характеризуют как экономику услуг. Это связано в первую очередь с увеличением сервисного сектора в экономике большинства развитых и развивающихся стран. Рост сектора услуг – это один из показателей экономического прогресса страны.

Экономическая история говорит о том, что все развивающиеся страны обязательно осуществляют переход от сельского хозяйства к промышленности, а затем к сфере услуг. Этот переход также привел к изменению определения и характеристик товаров и услуг.

Что такое услуги

Существует огромное количество определений услуг, два наиболее четко описывающих понятие:

  1. Услуга – это вид деятельности, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности.
  2. Услуга – это блага, предоставленные не в форме физических объектов, а в форме деятельности (нематериальные блага).

Определение товара

Товар – продукт природы и человеческого труда или только человеческого труда в материальной и нематериальной субстанции и в форме услуг, который, благодаря своим свойствам, способен удовлетворять имеющиеся или предполагаемые общественные потребности и предназначен для обмена и торговли.

Товар – это продукт труда, производится не для собственного потребления, а для продажи, материальные и нематериальные активы, а также ценные бумаги и деривативы, используемые в любых операциях, кроме операций по их выпуску (эмиссии) и погашению.

Свойства товара:

  1. Способность удовлетворять определенную потребность человека.
  2. Пригодность для обмена на другие товары.

Разница между товарами и услугами

Ниже приводятся фундаментальные различия между физическими товарами и услугами.

Физический товарПроцесс или деятельность
МатериальныеНематериальные
ГомогенныеГетерогенные
Потребление происходит после производства и поставкиПроизводство, поставка и потребление – это одновременные процессы
Может хранитьсяНе может храниться
Передача права собственности возможнаПередача права собственности невозможна

Классификация услуг

Существует три типа услуг: бизнес-услуги, персональные услуги и социальные услуги.

Бизнес-услуги – услуги, которые поддерживают повседневную деятельность бизнеса, но не являются товаром, например, ИТ-услуги. К другим услугам, которые могут потребоваться бизнес-предприятию для бесперебойного функционирования и управления его деятельностью, можно отнести банковское дело, складирование, страхование, связь, транспорт и другое.

Личные услуги – это коммерческая деятельность, предоставляемая отдельным лицам в соответствии с их индивидуальными потребностями. Сервис здесь персонализирован для клиента. Некоторые примеры личных услуг – это косметология, питание, гостиница и проживание, медицина, любые художественные услуги.

Социальные услуги – это важные общественные услуги. Они предоставляются правительством или некоммерческими организациями. Эти услуги направлены на достижение социального равенства в обществе и не предоставляются с мотивом получения прибыли. Социальные услуги включают: сферу образования, медицинские учреждения и так далее.

Более детальная классификация и характеристика услуг приведена ниже.

По сфере деятельности услуги делятся на:

  • Материальные.
  • Нематериальные.

По характеру предоставления:

  • Платные или рыночные.
  • Бесплатные или нерыночные.

По назначению:

  • Производственные.
  • Потребительские.

По характеру потребления:

  • Общественные.
  • Индивидуальные.
  • Смешанные.

По форме собственности их производителей:

  • Государственные.
  • Частные.

По источникам финансирования:

  • Бюджетные.
  • Самофинансируемые.
  • Смешанные.

По юридическому статусу:

По месту оказания услуг:

По сектору экономики:

  • Финансовые.
  • Нефинансовые.

По отраслевому происхождению: управление, наука, культура, здравоохранение и так далее.

По видам услуг: управленческие, информационные, транспортные и так далее.

Основные характеристики услуг

Следующие характеристики применяются повсеместно к любой услуге. Наиболее важными характеристиками услуг являются:

  • Отсутствие владения.
  • Неосязаемость.
  • Неотделимость.
  • Непостоянство.
  • Недолговечность.
  • Взаимозаменяемость.

Отсутствие владения – одна из самых очевидных характеристик услуг. Вы не можете владеть или хранить услугу; ее можно осуществить. В отличие от товаров, имеющих материальную форму, услуга не является собственностью. Эта особенность тесно связана с несколькими другими характеристиками услуг, такими как неосязаемость, неотделимость и недолговечность.

Неосязаемость означает, что услугу нельзя взять в руки, потрогать. Например, у пассажиров авиакомпании есть только билет и обещание, что они будут в определенное время в пункте назначения. Проблема неосязаемости насущна для потенциальных клиентов, потому что сложно оценить заранее качество предоставляемых услуг.

Характеристики услуг включают в себя неотделимость, что означает, что услуги производятся и потребляются одновременно. Это также подразумевает, что услуги не могут быть отделены от своих поставщиков. В отличие от услуг, физические товары производятся, затем хранятся, затем продаются, а позже потребляются. Услуги сначала продаются, затем производятся и потребляются в одно и то же время.

Непостоянство или изменчивость относится к тому, что качество услуг может сильно различаться в зависимости от того, кто их предоставляет, когда, где и как. Из-за трудоемкого характера услуг существует большая разница в их качестве, они могут предоставляться различными людьми или даже теми же поставщиками в разное время.

Недолговечность означает, что услуги не могут быть сохранены для последующей продажи или использования. Это одна из самых важных характеристик услуг, поскольку она может оказать существенное влияние на финансовые результаты. Сервисные компании используют различные методы для создания лучшего соответствия между спросом и предложением.

Взаимозаменяемость говорит о том, что товары могут заменять услуги, удовлетворяющие аналогичные потребности, и наоборот. Как результат, возникает конкуренция между услугами и товарами.

Определение качества услуги

Качество услуги (SQ) в его современной концептуализации представляет собой сравнение ожидаемого результата (E) с фактическим результатом – характеристикой оказания услуги (P), что приводит к уравнению SQ = P – E.

Бизнес с высоким качеством обслуживания будет соответствовать или превышать ожидания клиентов, оставаясь экономически конкурентоспособным.

Данные эмпирических исследований показывают, что улучшение качества обслуживания повышает прибыльность и долгосрочную экономическую конкурентоспособность.

Улучшение качества обслуживания может быть достигнуто путем улучшения операционных процессов; выявление проблем и их решение; установление достоверных и надежных показателей эффективности обслуживания и измерение удовлетворенности клиентов и других результатов.

Характеристика качества услуг рассматривается в двух аспектах:

  • Техническое качество: то, что клиент получает в результате взаимодействия (например, еда в ресторане, комната в гостинице).
  • Функциональное качество: как клиент получает услугу; характер предоставления услуг (например, любезность, внимательность, оперативность).

Техническое качество является относительно объективным и поэтому его легко измерить. Однако при попытке оценить функциональное качество возникают трудности.

Каждый продукт или услуга проходит через определенный жизненный цикл. Управление жизненным циклом является ключевой задачей управления маркетингом и продажами. Модель, показанная ниже, описывает взаимосвязь между объемом продаж и прибылью от продукта или услуги. Модель определяет пять этапов жизненного цикла:

  1. Этап разработки – продукт или услуга разрабатывается, она еще не вышла на рынок, следовательно, предприятие несет затраты.
  2. Этап внедрения – продукт или услуга размещается на рынке, продажи медленно растут, прибыль все еще не покрывает расходы.
  3. Стадия роста – продажи растут, прибыль превращается в позитивные цифры.
  4. Стадия погашения – продажи продолжают расти, но прибыль начинает снижаться (падающая цена).
  5. Стадия снижения – постепенное снижение продаж и прибыли.

Затем организация либо меняет маркетинговую систему, улучшает характеристики продукции или услуг, и продажи опять растут. Либо проект умирает.

Маркетинг в сфере услуг

Маркетинг услуг – это широкая категория маркетинговых стратегий, направленных на предоставление услуг.

Это включает в себя весь сервис, начиная от персональных услуг, таких как медицинское обслуживание и спа-процедуры, заканчивая арендой транспортных средств и помещений.

Любой метод, который создает преимущества для сервисной компании, является действительным подходом, включая информационный контент, рекламные предложения, рекламные объявления и многие другие маркетинговые материалы.

Характеристика рынка услуг

Сегментация, таргетинг и позиционирование – это стратегические основы маркетинга, используемые для создания конкурентных преимуществ, которые формируют историю успеха организации. Определение рынка является основой для создания организации по предоставлению услуг. Характеристика товара и работы услуг отличаются на рынке.

Сегментация рынка – это стратегия, которая признает необходимость «специализации» в соответствии с потребностями сегмента рынка, а затем пытается стать лидером в этом сегменте. Сегментация рынка услуг определяется как процесс деления рынка на отдельные группы, которые имеют общие характеристики работы услуг и потребности покупателей или модели потребления.

Почему важна сегментация рынка

  1. Определение ниши рынка приводит к более эффективному использованию ресурсов.
  2. Сегментация улучшает управляемость рынка путем разделения его на более мелкие части.
  3. Определение рынка помогает улучшить способность компании удовлетворять потребности клиентов.

Значение рынка услуг для мировой экономики

Без сомнения, рынок услуг успел разрастись в последние годы и привнести свой вклад в мировую экономику. Сегодня услуги составляют более 65% валового мирового продукта. В развитых странах сектор услуг вносит больший вклад в экономический рост, чем любой другой.

Источник: https://FB.ru/article/444314/ponyatie-i-osnovnyie-harakteristiki-uslug

Бытовые услуги – определение, классификация, виды, как быстро заказать

Услуга определение

Бытовые услуги – это тот вид услуг, под которыми понимают платные услуги, которые оказываются индивидуальному заказчику физическим лицом.

Нельзя не сказать, что такие же услуги, которые оказываются уже юридическому лицу, не относятся к бытовым услугам, и не причисляются к временному налогу. Бытовые услуги виды деятельности включают в себя разнообразные.

Что относится к бытовым услугам будет полезно знать как обычному гражданину, так и начинающему предпринимателю, который планирует развиваться в данной области. 

Виды бытовых услуг 

Подобных услуг действительно много, поэтому удобнее будет разбить их по блокам бытовые услуги виды деятельности:

  • Ремонт обуви: замена конкретных её частей, обработка кожи, восстановление первозданной формы обуви.
  • Ремонт, пошив и корректировка одежды согласно индивидуальным предпочтениям.
  • Изготовление и пошив штор.
  • Ремонт электротехники: компьютеров, смартфонов, фотоаппаратов и т.д.
  • Заправка картриджей, изготовление ксерокопий.
  • Услуги ремонта помещений и участков: прокладка коммуникаций, проведение отделочных и монтажных работ как в помещении, так и за его пределами.
  • Фотосъемка и последующая ретушь фотографий.
  • Услуги салонов красоты: стрижка, маникюр, пирсинг и тату и тому подобные услуги.
  • Прокат какой-либо транспортной техники: автомобилей, яхт, катеров и т.д
  • Услуги по организации каких-либо развлекательных предприятий.
  • Санитарно-гигиеническая обработка помещений.

Это довольно обобщённый перечень бытовых услуг, который может быть дополнен и регламентируется соответствующим законодательством. 

Необходимость бытовых услуг

Оказание бытовых услуг что входит в данную сферу? Если говорить простым языком, то в виды бытовых услуг входят все те виды работ, которые могут понадобиться отдельно взятому гражданину, но ни в коем случае не какой-либо фирме. Итак, мы разобрались с вопросом о том, какие услуги относятся к бытовым. 

Но как же можно найти конкретный вид услуги, который вам нужен?

Конечно же, можно поискать в газетах, на досках объявлений или иных примитивных средствах информации. Но, зачастую, можно наткнуться на недобросовестных исполнителей, которые лишь потратят ваше время.

Ведь вы никак не можете проверить профессионализм, к примеру, клининговой компании, если узнали о ней посредством объявления с текстом «оказываем бытовые услуги недорого» на остановке городского транспорта. И вот, вы оформляете заказ у компании, и получаете на выходе ужасающий результат. 

Чтобы избежать таких последствий, лучше всего использовать специализированный сайт бытовых услуг, где вы сможете получить полную информацию о той или иной компании или отдельном человеке, которые занимаются подобной деятельностью. Оказание бытовых услуг населению может быть не просто некачественным, но может даже иметь весьма плачевные последствия, которые угрожают жизни человека. 

Как найти специалистов

Разберём такую ситуацию, при которой возможные виды бытовых услуг населению могут нанести вред здоровью человека.

К примеру, вы решили нанять бригаду рабочих для комплексного ремонта квартиры. Ремонт окончен, вы убедились в поверхностной добросовестности конечного результата и выплатили оговоренную сумму за услугу. Но тут выясняется, что электропроводка выполнена совершенно некачественно, и местами даже искрится, что является прямой причиной последующего возгорания.

А возгорание, как известно, наносит огромнейший вред и имуществу, и, конечно же, здоровью населения. 

Теперь вы понимаете, насколько важно найти ту фирму, которая уже зарекомендовала себя на рынке и имеет положительную репутацию у населения. А максимально добросовестную компанию, которая окажет один из видов деятельности, который входит в перечень видов бытовых услуг, можно найти только на специальном сайте. 

Поиск компаний в интернете

Поговорим о том, как можно быстро заказать бытовые услуги.

Об услугах няни читайте тут. Об услугах кухарки – здесь.

Как уже говорилось ранее, сайты в интернете, которые предлагают бытовые услуги населению перечень их, имеют преимущество не только в плане отсева недобросовестных фирм, но ещё и ряд других положительных черт, а именно:

Зачастую, на каждом подобном сайте имеется классификатор бытовых услуг населению, который позволяет максимально оптимизировать поиск, согласно: городу предоставления; назначенной цены за работу; объёму работ, который готова выполнить та или иная организация. Это далеко не полный перечень опций поиска, которые значительно упрощают процесс подбора. 

Некоторые сайты имеют функцию размещения отзыва о той или иной работе. Именно благодаря этой функции, бытовых услуг на сайте гораздо более безопасен, потому как если услуга выполнена некачественно, то заказчик обязательно предостережёт насчёт этого других людей.

Возможность быстрой связи с той компанией, деятельностью которой вы заинтересовались.

Заказать услугу можно не выходя из дома, что является немаловажным плюсом для групп населения с ограниченными возможностями. 

Отсутствие неожиданностей. В объявлении указывается полное описание услуг и всех нюансов, которые сопряжены с ними. Поэтому ни одна особенность работы не останется сокрытой от вашего внимания, и вы сможете сделать взвешенный выбор. 

Если говорить о самих компаниях, которые оказывают бытовые услуги, то размещение объявления на специализированном для этого сайте – это наиболее выгодный способ заявить о своей деятельности. Ведь объявление просмотрит и заметит целевая аудитория, которая действительно нуждается в оказании тех или иных услуг.

Данная оптимизация осуществляется за счёт того, что можно подробно указать все аспекты и нюансы своих услуг, а не тратить время на разговоры с тем, кому по какому-либо критерию услуга не подойдёт.

Поэтому, сайты подобной направленности – это оптимальное решение и по поиску населением, и по рекламе самим исполнителем. 

Итак, можно подытожить вышеизложенную информацию. Заказывать бытовые услуги лучше всего на специализированных сайтах, потому как объявления на них размещены с максимально подробной информацией о фирме-исполнителе. 

Источник: http://domaster.su/master-po-domu/bitovie-uslugi-opredelenie-klassifikaciya-vidi-kak-bistro-zakazat

Гост р 50646-2012 услуги населению. термины и определения, гост р от 29 ноября 2012 года №50646-2012

Услуга определение

ГОСТ Р 50646-2012

ОКС 03.080.30

ОКСТУ 010131

Дата введения 2014-01-01

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом “Всероссийский научно- исследовательский институт сертификации”

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 “Услуги населению”

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29 ноября 2012 г. N 1612-ст

4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 50646-94

Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8).

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе “Национальные стандарты”, а официальный текст изменений и поправок – в ежемесячном информационном указателе “Национальные стандарты”.

В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске информационного указателя “Национальные стандарты”.

Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования – на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (gost.ru)

Введение

Установленные в настоящем стандарте термины, отражающие систему понятий в сфере услуг населению, расположены в систематизированном порядке.

Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.

Наличие квадратных скобок в терминологической статье означает, что в нее включены два термина, имеющих общие терминоэлементы.

В алфавитном указателе данные термины приведены отдельно с указанием номера статьи.

Приведенные определения можно при необходимости изменять, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых терминов и/или указывая объекты, относящиеся к определяемому понятию.

Эти изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в настоящем стандарте.

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, менеджмента услуг и подтверждения соответствия в сфере услуг, оказываемых населению.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2010 Информационная технология. Менеджмент услуг. Часть 1.

Спецификация

ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества.

Основные положения и словарь

Примечание – При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования – на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю “Национальные стандарты”, который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя “Национальные стандарты” за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

3.1 Общие понятия

3.1.

1 услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг.

Примечания

1 В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 услуга – это результат, как минимум, одного действия, обязательно произведенного (осуществленного при взаимодействии) между поставщиком и заказчиком (потребителем), как правило, нематериальный.

2 Услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные, нематериальные – (социально-культурные) и смешанные.

3.1.

2 материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг, оказание которой включает деятельность, осуществляемую по отношению к материальному продукту, в том числе, предоставляемому потребителем.

Примечания

1 Материальные услуги включают: услуги автосервиса, ремонт и техническое обслуживание оборудования, техники, машин, ремонт и возведение жилых построек, ремонт и изготовление изделий, химическую чистку, стирку белья, жилищно-коммунальные услуги, транспортные услуги, услуги средств размещения, услуги индустрии питания и пр.

2 Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств продукта или изготовление нового продукта по заказам потребителей, перемещение грузов и людей, создание условий для потребления услуг по заказам потребителей и т.п.

3 Услуги отдельных видов, осуществляемые за плату по заказу потребителей и имеющие некий материальный результат или материальное выражение, иногда называют работой.

4 Материальные услуги не исчерпываются приведенным перечнем.

3.1.

3 социально-культурная [нематериальная] услуга: Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных, этических потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя, в том числе поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионализма.
Примечания

1 Социально-культурные услуги включают:

– предоставление нематериальных продуктов (например, страхование, банковские, финансовые, экспертные и правовые услуги, консалтинг);

– образовательные услуги (обучение, подготовка кадров, повышение квалификации персонала и пр.

);

– услуги культуры, спорта, туризма, организация отдыха и досуга;

– уход и лечение заказчиков (например, парикмахерские и косметические услуги, медицинские услуги, услуги для непродуктивных животных);

– сдача внаем оборудования, помещений (например, агентства по сдаче в аренду, услуги проката);

– сетевые услуги (услуги связи, Интернет, телекоммуникаций, телефонной связи и др.).

2 Социально-культурные услуги не исчерпываются приведенным перечнем.

3 К смешанным услугам относят услуги, предусматривающие одновременное удовлетворение материально-бытовых и социально-культурных потребностей потребителей услуг.

3.1.

4 исполнитель услуг: Предприятие, организация или индивидуальный предприниматель, оказывающие, предлагающие или имеющие намерение оказать услугу потребителю.

Примечания

1 В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 исполнителя услуг называют поставщиком услуг.

2 Исполнитель услуг может быть назван сервисной организацией.

3.1.

5 потребитель услуг: Физическое лицо, получающее, заказывающее либо имеющее намерение получить или заказать услугу в личных, бытовых или иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Примечание – Потребителем услуг может быть заказчик, клиент, гость, покупатель, турист, пассажир, посетитель, пациент, пользователь услуг, клиент на абонентском обслуживании, потенциальный заказчик.

3.1.

6 заказ на услугу: Соглашение между потребителем и исполнителем услуги в устной или иной форме, в соответствии с которым исполнитель услуг принимает на себя обязательства оказать услугу.

3.1.

7 договор оказания [предоставления] услуг: Документально оформленное соглашение между потребителем и исполнителем услуг, определяющее юридические, экономические и технические отношения сторон.

3.1.

8 кодекс поведения исполнителя услуг: Совокупность правил поведения исполнителя услуг при оказании (предоставлении) услуг, основанных на соблюдении требований установленных документов.

3.1.

9 оказание [предоставление] услуги: Деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Примечания

1 В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 оказание услуг – это действие по предоставлению услуги.

2 Оказание услуги можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.

3.1.

10 обслуживание: Деятельность исполнителя услуг при непосредственном контакте с потребителем услуг.

Примечание – В соответствии с определением ГОСТ Р ИСО 10002 обслуживание – это взаимодействие организации с потребителем (заказчиком) на всех этапах оказания услуги.

Источник: http://docs.cntd.ru/document/464674762

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.