Определение оптимального уровня сервисного обслуживания

Содержание

Определение уровня сервиса

Определение оптимального уровня сервисного обслуживания

Показатель,позволяющий оценить систему сервисногообслуживания, как с позиции поставщика,так и с позиции потребителя услуг,называется уровнемсервиса.Уровни сервиса могут различаться дляразных групп потребителей.

Качествои уровень сервиса оцениваются рядомпоказателей, к которым относятсяследующие.

1.Уровень сервиса Sможно оценить, сопоставляя время,фактически затрачиваемое на выполнениеnлогистических услуг, со временем, котороенеобходимо затратить на выполнениевсего комплекса Nтеоретически возможных услуг в процессетой же поставки. Расчет выполняют последующей формуле:

(8.1)
где tiвремя на выполнение i–й услуги.

2.Комплексныйпоказатель уровня сервиса,который определяется по формуле:

(8.2)

гдеU1,U2,U3,U4,U5– показатели соответственно уровнейсервиса U:удовлетворения покупательского спроса,оказания услуг производственногоназначения, послепродажного сервиса,информационного обслуживания,финансово-кредитного обслуживания; k1,k2,k3,k4,k5– показатели степени, характеризующиевесомость соответствующего показателяуровня сервиса.

Оптимизация уровня логистического сервиса

Сувеличением уровня сервиса, с однойстороны, возрастают затраты на сервис,с другой – растут объемы продаж и,следовательно, прибыль поставщика.Соотношение затрат на сервис исоответствующийростобъема продаж может быть проиллюстрированорис.8.3.

Цельпредприятия– обеспечение соответствующего(оптимального) уровня сервиса приприемлемом уровне издержек и доходов.При этом избыточно высокий уровеньсервиса ведет к дополнительным расходам,которые не компенсируются повышениемприбыли, а очень низкий уровень сервиса- к ухудшению конкурентоспособностипредприятия.

Условныеобозначения:

С– зависимость затрат на сервис отуровня сервиса;

R– зависимость уровня продаж (доходаот реализации) от уровня сервиса;

Smin– минимальный порог уровня сервиса;

Smax– максимальный порог уровня сервиса.

Рис.8.3.Зависимость издержек и уровня продажот уровня сервиса

8.4. Проектирование, формирование и функционирование логистической сервисной системы

Ключевымпонятием сервисной логистики являетсяпонятие логистическойсервисной системы,под которой понимается система управлениясервисными потоками с целью приданияим количественных параметров икачественных характеристик в соответствиис требованиями внешней среды.

Еслиограничить сферу сервисной логистикидеятельностью предприятий по обслуживаниюмашин и оборудования, по можно выявитьпоследовательность этапов, реализуемыхпредприятием для удовлетворенияпотребностей клиентов (рис.8.4).

Рис.8.4.Последовательность этапов проектирования,

формированияи функционирования логистическойсервисной системы

1.Определениеразмеров зон потенциального сбыта услуг(сбытовыхзон).

Подзонойпотенциального сбыта продукции и услуг(ЗПСПУ) понимается определенная частьгеографической территории, находящейсяв сфере маркетинговых интересовпредприятия-поставщика и охватывающейместа расположения потенциальныхпотребителей реализуемой им продукцииили услуг, которые могут иметь экономическуюили иную выгоду от их приобретения уданного предприятия по сравнению сальтернативным вариантами их покупкиу конкурирующих предприятий.

2.Определениезон экономической выгодности сервисадля предприятия и потребителя.

Анализируютсяусловия эффективного взаимодействияданного предприятия и потенциальныхпотребителей его услуг.

3.Определениеколичества машин и оборудования,подлежащих обслуживанию.

Послеопределение размеров зон потенциальногосбыта услуг посредством маркетинговыхисследований выявляются потребители,заинтересованные в получении услуг состороны данного предприятия.

4.Определениеобъема технического обслуживания иремонта машин и оборудования.

Проведениеданного этапа основывается на данныхо продажах машин и оборудования темпотребителям, которые заинтересованыв приобретении услуг данного предприятия.

5.Определениепотребности в ресурсах для обслуживаниямашин и оборудования.

Послеопределения объема техническогообслуживания и ремонта машин и оборудованиянесложно определить номенклатуру ипотребное количество ресурсов, необходимыхдля оказания качественных услугпотребителю. Речь идет об использованиив сервисной деятельности предприятиялогистической концепции MRPI/ MRPII.

6.Проектированиеи формирование логистической сервиснойсистемы.

Этообеспечивается на основе методологиираспределительной логистики. При этомследует принимать во внимание: (1) стадиюсервиса (предпродажный, продажный ипослепродажныйлогистическийсервис); (2) уровень канала распределенияуслуг, на котором находится конкретныйучастник.

7.Составлениеплана технического обслуживания иремонта машин и оборудования.

Наданном этапе утверждается организационнаяструктура логистической сервиснойсистемы, определяется базоваяинформационная система, разрабатываетсякомплекс показателей оценки выполнениястратегических задач и мониторинга.

8.Реализацияплана технического обслуживания иремонта машин и оборудования.

Проведениеданного этапа сопровождается индивидуальнымвзаимодействием с каждым потребителей.Кроме того, сервисная система должнапериодически реагировать на рассогласованиямежду фактическим и ожидаемым уровнемсервиса.

Источник: https://StudFiles.net/preview/3638652/page:49/

Понятие логистического сервиса. Определение оптимального уровня логистического сервиса

Определение оптимального уровня сервисного обслуживания
 

Введение………………………………………………………………………………………..2

1. Понятие логистического сервиса. Определение оптимального уровня логистического сервиса………………………………………………………………………………………….3

2. Логистические затраты, их классификация……………………………………………….8

Практическая часть……………………………………………………………………………16

Заключение……………………………………………………………………………………18

Список литературы……………………………………………………………………………19 

     Введение.

     Рост конкуренции в нынешних условиях приводит к тому, что скорость увеличения расходов зачастую превышает скорость увеличения доходов. Издержки растут – падает эффективность.

Для успешного развития бизнеса необходимо постоянно сокращать количество расходов компании за счет оптимизации затрат без ущерба для прибыли и доверия клиентов, для чего требуется консалтинг по оптимизации цепочек поставок.

     Логистика – это управление товарно-материальными ресурсами компании, организация и регулирование процессов транспортировки готовой продукции, создание инфраструктуры товародвижения с целью минимизации затрат.

     Логистический сервис – это совокупность нематериальных логистических операций, подчиненных правилу «7R»: нужный товар (right product) в заданном количестве (right quantity), необходимого качества (right quality) доставляется вовремя (right time) в нужное место (right place) нужному клиенту (right customer) с минимальными издержками (right cost). От качества логистических услуг и уровня сервиса зависит продвижение товара на рынке, эффективность его продаж, добавленная стоимость, т.е. конкурентоспособность предприятия в целом. Услуги по оптимальному движению и распределению продукции необходимы, как правило, руководителям дистрибьюторских, торговых и производственных компаний. 
            Правильно ориентированный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса.               

     1. Понятие логистического сервиса. Определение оптимального уровня логистического сервиса

 

     Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд, называется сервисом. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров потребителю.

Объектом логистического сервиса являются предприятия производственной и непроизводственной сферы, население. Логистический сервис осуществляется либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области послепродажного обслуживания.

Все работы в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:

     • предпродажные, т.е. работы по определению политики предприятия в сфере оказания услуг и формированию системы логистического обслуживания;

     • работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров, например предоставление информации о прохождении грузов; подбор ассортимента, упаковка, формирование грузов единиц и т.п.;

     • послепродажный логистический сервис, включающий в себя гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.п.1

     Определение политики предприятия в сфере оказания услуг связано с формированием системы логистического сервиса и предполагает проведение комплекса взаимосвязанных работ. Действия по формированию системы логистических услуг выполняются в следующей последовательности:

     1.сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;

     2.определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

     3.ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;

     4.определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка; 

     5.оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

     6.установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей. 

     При этом сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или другому признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование и определение стандартов логистического обслуживания производится путем проведения опросов потребителей.

     Основным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Уровень логистического обслуживания – это количественная характеристика соответствия фактических значений показателей качества и количества логистических услуг оптимальным или теоретически возможным значениям этих показателей.

Уровень обслуживания можно оценивать также, сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а отсутствие – с существенными потерями на рынке.

     Начиная от 70% и выше затраты на сервисное обслуживание растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания и при достижении уровня 90% увеличение объема логистического сервиса становится невыгодным. При этом снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса

     Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

     Весь перечень работ проводящихся в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:
  1. Работы, связанные с предпродажной подготовкой товара.
  2. Услуги, оказываемые в процессе продажи товаров.
  3. Сервисное обслуживание проданного товара.

     Ориентируясь на запросы покупателей, готовая продукция может пройти предпродажную подготовку.

Например, если это электронная или механическая продукция, то она как правила требует обязательного проведения тестирования или наладки.

Для выполнения этих функций не обязательно создавать отдел или увеличивать штат сотрудников, достаточно подготовить и обучить продавцов сервисному обслуживанию техники.

     В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:

  • наличие товарных запасов на складе;
  • использование заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
  • обеспечение надежности доставки;
  • предоставление информации о прохождении грузов.

     Послепродажные услуги — это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.

Создание реестра проданных товаров позволяет точно определить перечень качественных товаров, выявлять постоянный брак и делать предложения по исправлению этого брака.

Весь перечень послепродажных услуг должны осуществлять специализированные сервисные службы, имеющие определенный опыт.

     Перечень логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического сервисного обслуживания потребителей.

     Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме осуществляется по следующей схеме:

  1. Сегментация потребительского рынка.
  2. Определение наиболее значимых услуг для покупателей.
  3. Ранжирование услуг.
  4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.
  5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.
  6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

     Для уменьшения затрат, связанных с оказанием сервисных услуг, ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

Определение оптимального объема уровня логистического сервиса.

 

     Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса.

     Расчет данного показателя можно осуществить по следующей формуле: 

     h- уровень логистического сервиса,

     М – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса,

     m – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса. 2

     Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а не оказание — с существенными потерями на рынке.

     Как правило увеличение объема производства за счет количества или ассортимента сопровождается ростом уровня сервиса. Эти два фактора — увеличение объема производства и сервисных услуг тесно взаимосвязаны. Т.е.

с одной стороны, повышаются расходы на сервис, а с другой — ростом объема продаж и, соответственно, ростом доходов.

Задача, стоящая перед службой логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса, с необходимыми количественными и качественными показателями.

     Убыточность торгового процесса при низких значениях логистического сервиса возникает на развитых рынках услуг.

Допустим, предприятие оптовой торговли намеревается работать на развитом рынке оптовых услуг с широтой ассортимента в пределах 10% от предлагаемого конкурентами.

Затраты по созданию ассортимента могут не окупаться в связи с низкой заинтересованностью покупателей в условиях этого оптовика и, соответственно, низким объемом продаж.

     Оптимальное значение уровня сервиса можно найти также сложив затраты на сервис и потери на рынке, вызванные снижением уровня сервиса.  

    Рост уровня сервиса сопровождается, с одной стороны, повышением расходов на сервис, а с другой; – ростом объема продаж и, соответственно, ростом доходов. Задача службы логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса.

    Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую, отражающую поведение затрат и дохода в зависимости от изменения уровня сервиса (рис. 70).

    Убыточность торгового процесса при низких значениях логистического сервиса (левый участок графика) возникает на развитых рынках услуг.

Допустим, предприятие оптовой торговли намеревается работать на развитом рынке оптовых услуг с широтой ассортимента в пределах 50 % от предлагаемого конкурентами.

Затраты по созданию ассортимента могут не окупиться в связи с низкой заинтересованностью покупателей в услугах этого оптовика и, соответственно, низким объемом продаж.

Источник: http://freepapers.ru/98/ponyatie-logisticheskogo-servisa-opredelenie-optimalnogo/125015.805530.list1.html

Уровень сервиса (Service Level)

Определение оптимального уровня сервисного обслуживания

Уровень сервиса – достаточно емкое понятие, определяющее то, насколько компания и ее цепь поставок (логистика) способны удовлетворять потребности рынка в целом и отдельных клиентов. Данный показатель имеет множество граней, анализ которых позволяет выстроить такое управление в логистике и цепях поставок, которое позволит достичь важных для компании конкурентных преимуществ.

Идеальный заказ – основа для оценки уровня логистического сервиса

Наиболее часто уровень сервиса определяется через 7+1 правило управления логистикой и цепями поставок, также называемое идеальный заказ (perfect order):

  • нужный товар
  • соответствующего качества
  • в необходимом количестве
  • доставлен
  • своевременно
  • в нужное место
  • с минимально-возможными затратами
  • с возможностью качественной обработки возврата в случае необходимости.

Максимально возможное значение показателя «идеальный заказ» составляет 100%, а каждая ошибка при обработке отдельно взятого заказа снижает его. На быстро растущих рынках компании, нацеленные на массовый спрос, оперируют на достаточно низком уровне «идеального заказа» – от 50% до 70%.

Такая ситуация связана с тем, что компании не успевают качественно развивать свои системы управления товарными запасами и поставками в соответствии с темпами роста оборотов продаж. При замедлении роста рынка или в случае стагнации/обвала идеальный заказ может вести себя по-разному.

Он может расти по причине того, что объем продаж (производства) оказывается значительно ниже имеющихся у компании ресурсов, что дает больше возможностей для своевременного и качественного исполнения обязательств.

С другой стороны, показатель perfect order может упасть в силу того, что компания резко сокращает производство/закупку большого количества номенклатурных позиций, ориентируясь только на те товары, которые имеют наиболее устойчивый спрос, что приводит к невозможности поставки клиентам значительной части ранее имевшегося ассортимента.

Такой способ оценки уровня сервиса уже стал достаточно стандартным для большинства компаний, а многие из них даже имеют весьма качественные данные и необходимые информационные технологии для постоянного мониторинга.

Однако стоит отметить, что показатель «идеальный заказ» (perferct order) не может быть единственным критерием для оценки уровня сервиса. Одна из основных причин – он отражает итоги предыдущей деятельности, дает картину того, на каком уровне были выполнены уже обработанные (принятые к исполнению) заказы.

Уровень сервиса может (и должен) давать возможность для более широкой оценки эффективности управления в логистике и цепях поставок. Необходимо оценивать прямые и косвенные показатели, определяющие способность цепи поставок гибко реагировать на рыночный спрос и обеспечивать его удовлетворение, постоянно повышая уровень логистического обслуживания.

Чаще всего выделяют три дополняющих друг друга варианта оценки уровня логистического сервиса:

Первый, называемый α-уровень сервиса, представляет собой метрику, которая может быть ориентирована либо на события, либо на циклы в цепи поставок.

С событийной точки зрения α-уровень сервиса определяется вероятностью того, что поступающий заказ может быть полностью выполнен с использованием текущих складских запасов.

При определении этой вероятности берется в расчет предопределенный период (связанный со стратегическими целями компании), выражаемый в днях, неделях или относительно цикла обработки заказа. С точки зрения циклов α-уровень сервиса определяется как доля периодов, в течение которых не было ситуации « stock» («нет на складе»).

Второй вариант – это β-уровень сервиса (еще называется «уровень наполнения», fill rate), который определяется как доля входящих заказов, которые могут быть выполнены с использованием имеющихся в наличии запасов. В отличие от α-уровня сервиса, данный вариант принимает во внимание степень исполнения (или неисполнения) получаемых заказов.

И, наконец, третий вариант – γ-уровень сервиса, представляющий метрику, ориентированную одновременно на показатели времени и количества.

Этот метод комбинирует два аспекта: количество товара, которое не может быть поставлено по причине отсутствия на складе, а также время, которое необходимо, чтобы восполнить возникший дефицит. Таким образом, данный вариант расчета добавляет недостающую временную составляющую к β-уровню сервиса.

Формула расчета может выглядеть следующим образом: 1 – [средний размер непокрытого спроса к концу периода] / [средний размер спроса за период].

Расчет показателей уровня сервиса может осуществляться как в разрезе отдельных номенклатурных позиций, так и по исполнению заказов в целом. При этом можно рассматривать как количество товара, так и его стоимость, что дает немного разные взгляды на последствия низкого уровня сервиса для компании.

Например, доля недовложений, рассчитанная исходя из количества недопоставленного товара, определяет степень эффективности цепи поставок по сравнению с теоретическим «идеалом». В то время как доля недовложений, рассчитанная в денежном эквиваленте, показывает, как низкая эффективность цепи поставок влияет на финансовый результат деятельности компании (ее оборот).

Такой показатель также называется «потери по причине отсутствия товаров».

Повышение уровня логистического сервиса и затраты на его обеспечение

Основная цель управления логистикой и цепями поставок – обеспечивать экономически обоснованный уровень сервиса.

Поэтому цели значительного повышения уровня логистического сервиса и качества обслуживания клиентов должны опираться на оценку размера логистических затрат, которые компания вынуждена будет вложить для поддержания обещанного уровня обслуживания.

Наиболее явные дополнительные затраты, связанные с повышением уровня сервиса – увеличение уровня запасов готовой продукции и/или сырья и полуфабриктов, необходимых для ее быстрого производства.

  • Как известно, 100%-ая доступность всего ассортимента товаров всем клиентам в большинстве случаев невозможна или, как минимум, обходится необоснованно дорого с точки зрения необходимого уровня запасов и связанных с ними расходов
  • О причинах и последствиях несистемного управления сервисом можно узнать из презентации “Высокий уровень логистического сервиса, которого на самом деле нет”

Пример расчета показателей уровня сервиса >>> здесь >>>

Проект по экспресс-анализу запасов и потерь продаж (уровня сервиса)

Онлайн-сервис для оценки эффективности процессов склада

Обзор методик и терминов Управления цепями поставок

Назад к списку терминов Управления цепями поставок

Источник: http://smart-person.ru/methodologies/lib/service-level

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.